Planificación de turnos en centros de emergencias 112 y 061
En el post de hoy vamos a presentar la planificación de turnos en centros de emergencias 112 / 061. Empecemos por la relevancia que tiene el servicio. Alguien se plantea llamar al 112 y que nos digan: todos nuestros operadores están ocupados, espere… ¿Verdad que no?
Parece claro, que el dimensionamiento del servicio es crítico para poder presentarlo y por tanto, planificar los recursos y operadores necesarios se vuelve esencial, sobre todo cuando en este tipo de centros todos los empleados trabajan en las mismas condiciones, por lo que es muy importante tener en cuenta que trabajen el mismo número de días seguidos, el mismo número de mañanas, tardes, noches… el mismo número de días festivos… y sobre todo debemos tener en cuenta que la demanda de cada día varía y debemos contar con suficiente personal para poder cubrirla e incluso ante cualquier imprevisto.
Pero para planificar este servicio al igual que otros, se juega con muchas de las variables ante las que se encuentra cualquier persona que planifica planillas de turnos. Horas anuales, descansos, libranzas, vacaciones, bajas, reducciones de jornada, y un largo etcétera de variables que condicionan tanto la planificación inicial como la gestión del día de día ante incidencias que impactan en nuestro cuadrante, porque en ningún momento se puede quedar ningún servicio sin cubrir.
A día de hoy nos seguimos encontrando la hoja Excel como herramienta de planificación estrella, donde el cometer un error es tremendamente fácil, ya que no existen alertas ni limitación alguna al borrar, copiar-pegar, etc…
Como en la mayoría de los problemas de turnos se presentan dos alternativas de soluciones de planificación. Soluciones basadas en ciclos, turnos o patrones o soluciones que no son viables con ese modelo.
Nosotros las denominamos Soluciones con Calculadora de Patrones o Soluciones con Motor de Reglas. Pues bien, dentro de los contact center de emergencias no hay una homogeneidad en la planificación y en función de su casuística, condicionantes, convenios, tipo de contrato, horas contratadas, habilidades, etc… cada uno genera un cuadrante en una solución u otra. Existen centros en los que se trabajan por habilidades como por ejemplo, el IDIOMA. Atender la llamada de una persona con otro idioma que no sea el castellano es una variable a gestionar, por cada día del año y por cada turno. Debemos ser capaces de gestionar esta demanda por habilidades en todo momento para los 365 días del año, incluso incrementando esa demanda en días festivos.
En cualquier caso la demanda de personal es crítica, debiendo tener los recursos necesarios por un lado para tener capacidad operativa y por otro tener capacidad de gestión de esos recursos. En las demos y pruebas que han hecho estos centros sobre nuestra herramienta han visto cómo pueden dar respuesta a sus necesidades y en otros es ya una realidad implantada.
Es un orgullo para nosotros estar ya presentes en varios centros 112 y 061 de nuestro país y ver cómo PGPlanning se encuentra detrás de un servicio tan conocido, necesario y crítico para los ciudadanos.
Esperamos poder seguir sumando muchos más centros para que puedan utilizar nuestra tecnología de planificación y generación de cuadrantes de personal y turnos de trabajo.
Si quieres ampliar información contacta con nosotros aquí.
